Par Jacob Chessman, fondateur de Courtier Content. Publié le .
Faut-il confier ses appels de prise de rendez-vous ?
Oui, si vous n’arrivez pas à appeler chaque nouvelle demande le jour même et à la relancer plusieurs fois. Non, si votre volume est faible et que vous tenez déjà ce rythme : personne ne présentera votre service mieux que vous.
Pour le savoir, ouvrez votre CRM ou votre boîte de courriels et prenez vos vingt dernières demandes. Notez pour chacune le moment de la demande, le moment de votre premier appel et le nombre de tentatives avant d’abandonner. Si plusieurs demandes n’ont reçu qu’un seul appel, ou aucun, le problème est la capacité d’appel et non la qualité des leads.
Que doit établir un appel de qualification ?
Un appel de qualification doit établir cinq points avant de proposer une rencontre. Sans eux, vous arrivez au rendez-vous sans savoir si la personne a un projet que vous pouvez servir.
L’appel sert à comprendre la situation et à fixer la rencontre. Il ne sert pas à évaluer la propriété ni à conseiller la personne sur son prix : ces conversations vous reviennent.
- Le projet : vendre, acheter, ou les deux, et pour quelle raison.
- Le secteur : l’adresse ou le quartier, pour vérifier que vous le desservez.
- L’échéancier : la date visée, et ce qui doit se produire avant.
- Les décideurs : qui d’autre doit être présent à la rencontre pour qu’une décision soit possible.
- Le contrat de courtage existant : la personne est-elle déjà liée à un autre courtier par un contrat exclusif. Si oui, ce contrat se respecte.
Qui peut faire les appels : vous, une adjointe ou une équipe externe ?
Trois modèles existent, et le bon dépend de votre volume de demandes et du temps que vous pouvez consacrer à former quelqu’un. Aucun des trois ne règle le problème si les critères de qualification ne sont pas écrits.
L’agent d’appels à l’interne, parfois désigné par le sigle anglais ISA, est une personne dont le travail consiste à appeler les demandes et à fixer les rencontres. Une adjointe peut tenir ce rôle si ses autres tâches lui laissent le temps de décrocher le téléphone plusieurs fois par jour.
| Critère | Vous faites les appels | Adjointe ou agent d’appels à l’interne | Équipe d’une agence |
|---|---|---|---|
| Rapidité du premier appel | Dépend de votre agenda. Lente les jours de visites. | Bonne pendant ses heures de travail, si les appels passent avant ses autres tâches. | Selon les heures de couverture écrites dans l’entente. |
| Type de coût | Votre temps, pris sur les rencontres et les dossiers en cours. | Un salaire ou un tarif horaire, payé même les semaines sans demandes. | Des honoraires fixes, par rendez-vous, ou un mélange des deux. |
| Contrôle sur ce qui est dit | Total. | Élevé : vous formez la personne et vous pouvez écouter ses appels. | Selon le script que vous validez et l’accès aux notes ou aux enregistrements. |
| Ce que vous devez fournir | Des plages d’appel bloquées chaque jour. | La formation, le script, les outils et la supervision. | Vos critères, votre secteur, vos disponibilités et un retour après chaque rencontre. |
| Quand ça convient | Peu de demandes, ou un début de pratique. | Un volume régulier et le temps de former quelqu’un. | Un volume régulier, sans le temps ni l’envie de recruter et de superviser. |
Que devez-vous fournir avant de confier vos appels ?
Vous devez fournir des critères écrits, un calendrier à jour et un retour après chaque rencontre. Une personne qui appelle sans ces trois éléments remplit votre agenda de rendez-vous que vous n’auriez pas pris vous-même.
- Les secteurs que vous desservez et ceux que vous refusez.
- Les projets que vous voulez rencontrer, et l’échéancier au-delà duquel vous préférez un suivi à une rencontre.
- Ce qui disqualifie une demande, par exemple un contrat de courtage en vigueur.
- Vos disponibilités réelles, dans un calendrier que vous tenez à jour.
- Le format de la rencontre : sur place, au bureau ou en visioconférence, et sa durée.
- La façon dont vous voulez recevoir le contexte : une fiche dans le CRM, un courriel ou un texto avant la rencontre.
Comment savoir si la prise de rendez-vous fonctionne ?
Comptez les rencontres tenues avec une personne qui correspond à vos critères, pas les rendez-vous inscrits au calendrier. Un rendez-vous réservé auquel personne ne se présente n’a rien produit.
Demandez un suivi qui sépare quatre étapes : les demandes reçues, les personnes jointes, les rendez-vous réservés et les rencontres tenues. Ajoutez vous-même la cinquième, le mandat signé ou non, parce que vous êtes la seule personne à la connaître.
À titre d’exemple du modèle en agence : chez Courtier Content, une personne de l’équipe appelle les prospects et prend les rendez-vous selon les critères du courtier, et une formule sans appels existe pour le courtier qui préfère appeler lui-même.